Mehr Kundenorientierung:
Leitbild für die Stadtverwaltung

von Wolfram Dette

Kommunalverwaltungen haben sich von dem tradierten Bild der obrigkeitsstaatlich geprägten Tradition einer Behörde entfernt: Sie sind auf dem Weg, als kundenorientierte Dienstleister Serviceleistungen für die Bürgerinnen und Bürger zu erbringen.

Ein wesentliches Merkmal des Umgestaltungsprozesses ist, das Bewusstsein der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für ihre Kundenorientierung zu stärken. Dazu kommen organisatorische Rahmenbedingungen, wie z. B. die Bündelung von Dienstleistungsangeboten in einem zentralen "Bürgerbüro" oder ein verstärktes Internetangebot.

Kundenorientierung ist nicht immer einfach, solange die Kommune als Monopolist auftritt und damit die Bürgerinnen und Bürger zwangsweise das Rathaus zur Erledigung ihres Anliegens aufsuchen müssen. Im Gegensatz zur wettbewerbsorientierten Wirtschaft muss man hier nicht die Kunden "einsammeln", da sie ja sowieso ins Rathaus kommen müssen. Um dennoch die Kundenorientierung und die Motivation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu stärken, ist in Wetzlar ein "Leitbild der Stadtverwaltung Wetzlar" entwickelt worden. Dieses soll Maßstäbe für das kundenorientierte Handeln unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter setzen.

Den vollständigen Artikel finden Sie im Heft 1/2008.